• 12 Juni 2020
• 52301x Dilihat
• Artikel Ilmiah

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

STANDAR PELAYANAN PUBLIK

Oleh :

H. Zarkani, S.Ag, MAP, Msi.

NIP 197310102003121005

Kepala Seksi Diklat Tenaga Teknis Pendidikan dan Keagamaan

 

 

 

BAB  I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

    Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

     Kualitas pelayanan publik yang kerap dikeluhkan masyarakat, dapat terjadi karena berbagai hal. Salah satu determinan internal adalah lemahnya sistem pengendalian manajemen pemerintahan. Seperti kita ketahui, pada jam-jam pelayanan publik, aparat kerap lalai dalam melayani masyarakat. Masalah berikutnya adalah ringannya konsekuensi dari kealpaan ini.

     Habituasi dari kealpaan ini, berpotensi menciptakan set mental tertentu mengenai tanggung jawab pekerjaan di kepala setiap aparat. Set mental ini menjadi derivasi bagi budaya kerja, sebagian lembaga pemerintahan yang lazim datang terlambat, kualitas pelayanan minimalis, hingga mempersulit proses.

     Selain itu, determinan internal lainnya adalah penempatan posisi (position building), yang dibangun secara horizontal antara aparat pemerintah dengan masyarakat. Paradigma posisi atasan-bawahan ini, menghasilkan suatu ketergantungan akut. Sebab, dalam persepsi masyarakat dan pemerintah itu sendiri, pemenuhan hak-hak masyarakat adalah pemberian dan bukan tanggung jawab.

    Paradigma ini yang disebut budaya paternalistik, terkadang diinternalisasi aparat pemerintah dan masyarakat. Dengan demikian, pemerintah dengan mudah dapat mempermainkan wewenangnya dalam melayani masyarakat. Di sisi lain, masyarakat pun terjebak dalam posisi subordinat, dengan daya gugat yang lemah.

     Subordinasi masyarakat dalam pelayanan publik, juga dipengaruhi politik pemerintahan yang tertutup. Dengan pendekatan ini, pemerintah menjadi sistem yang tidak responsif dalam mengakomodasi nilai-nilai dan kebutuhan dari masyarakat. Terjadi represi artifisial terhadap setiap aspirasi masyarakat

    Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, oleh karena itulah saya membuat makalah ini dengan judul “Standar Pelayanan Publik”, dan diharapkan agar kita lebih memahami tentang kinerja pelayanan publik itu sendiri.

 

1. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, makapenulis membuat perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apa saja manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya Standar Pelayanan Publik?
2. Apa saja langkah yang perlu dilakukan dalam pembuatan standar pelayanan publik?

 

1. Tujuan Penulisan

Berdasarkan rumusan masalah tersebut di atas, maka tujuan dari penulisan makalah ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui dan menjelaskan manfaat yang dapat diperoleh dengan adanya Standar Pelayanan Publik?
2. Untuk mengetahui dan menjelaskan langkah yang perlu dilakukan dalam pembuatan standar pelayanan publik?

 

BAB II

PEMBAHASAN

      Dalam Bab Pembahasan ini penulis menguraikan tentang pemecahan masalah untuk menjawab rumusan masalah sebagaimana dalam Bab terdahulu, dengan memberikan beberapa tinjauan teoritis dari berbagai pendapat para ahli tentang substansi permasalahan yang dibahas. Selain itu pula penulis menjabarkan hal-hal yang berkaitan erat dengan standarisasi pelayanan sehingga tujuan perumusan masalah terurai dalam pembahasan ini.

1. Prinsip-prinsip Dasar

   Dalam upaya mencapai kualitas pelayanan, diperlukan penyusunan standar pelayanan publik, yang menjadi tolak ukur pelayanan yang berkualitas. Penetapan standar pelayanan publik merupakan fenomena yang berlaku baik dinegara maju maupun dinegara berkembang. Di Amerika Serikat misalnya, ditandai dengan dikeluarkannya executive order pada era pemerintahan Clinton, yang mengharuskan semua instansi pemerintah untuk menetapkan standar pelayanan konsumen. Isi dari executive order tersebut adalah:

 “Identify customer who are, or should be served by the agency, survey the customer to determine the kind and quality of service they want and their level of statisfaction with existing service, post service standards and measure result against the best bussiness, provide the customers with choice in both sources of services, and complaint system easily accesible, and provide means to adress customer complaint”.

   Inti dari executive order tersebut adalah adanya upaya identifikasi pelanggan yang (harus) dilayani oleh instansi, mensurvei pelanggan untuk menentukan jenis dan kualitas pelayanan yang mereka inginkan dan untuk menetukan tingkat kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang sedang berjalan, termasuk standar pelayanan pos serta mengukur hasil dengan yang terbaik, menyediakan berbagai pilihan sumber-sumber pelayanan kepada pelanggan dan sistem pengaduan yang mudah diakses, serta menyediakan sarana untuk menampung dan menyelesaikan keluhan/pengaduan.     

   Di Inggris juga diperkenalkan Service First the New Charactr Programme, yang berisi 9 (Sembilan) prinsip penyediaan pelayanan publik yang merupakan wujud dari visi pemerintah yang dilaksanakan oleh setiap pegawai negeri. Prinsip-prinsip tersebut adalah:

1. Menentukan standar pelayanan
2. Bersikap terbuka dan menyediakan informasi selengkap-lengkapnya
3. Berkonsultasi dan terlibat
4. Mendorong akses dan pilihan
5. Memperlakukan semua secara adil
6. Mengembalikan kejalan yang benar ketika terjadi kesalahan
7. Memanfaatkan sumber daya secara efektif
8. Inovatif dan memperbaiki
9. Bekerjasama dengan penyedia layanan lainnya.

Di Indonesia, upaya untuk menetapkan standar pelayanan publik dalam kerangka peningkatan kualitas pelayanan publik sebenarnya telah lama dilakukan. Upaya tersebut antara lain ditunjukan dengan terbitnya berbagai kebijakan seperti:

1. Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyerdehanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha,

2. Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun 993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum,

3. Inpres No.1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerinta Kepada Masyarakat

4. Surat Edaran Menko Wasbangpan No. 56/Wasbangpan/6/98 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Instruksi Mendagri No. 20/1996;

5. Surat Edaran Menkowasbangpan No. 56/MK.Wasbangpan/6/98; Surat Menkowas-bangpan No. 145/MK.Waspan/3/1999; hingga Surat Edaran Mendagri No. 503/125/ PUOD/1999, yang kesemuanya itu bermuara pada peningkatan kualitas pelayanan.

6. Kep. Menpan No: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

7. Kep. Menpan No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum

8.  Surat Edaran Depdagri No. 100/757/OTDA tentang Pelaksanaan Kewenangan Wajib dan Standar Pelayanan Minimum, pada tahun 2002.

   Sejauh ini standar pelayanan publik sebagaimana yang dimaksud masih lebih banyak berada pada tingkat konseptual, sedangkan implementasinya masih jauh dari harapan. Hal ini terbukti dari masih buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh berbagai instansi pemerintah sebagai penyelenggara layanan publik.     

    Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak sipil setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang dan jasa atau pelayanan administrasi yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

  Standard pelayanan publik adalah suatu tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara pelayanan kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.  

    Manajemen pelayanan adalah  penataan penyelenggaraan pelayanan secara efektif dan efisien guna mencapai kinerja pelayanan yang optimal.

            Penyelenggaraan pelayanan adalah :

1. Penyelenggaraan negara
2. Penyelenggaraan ekonomi negara
3. Korporasi penyelenggara pelayanan publik
4. Lembaga independen yang dibentuk oleh pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat.

                       

B.   Maksud dan Tujuan Pelayanan Publik

   Segala sesuatu dalam pekerjaan tentu memiliki maksud dan tujuan, begitu pula dengan adanya pelayanan publik itu sendiri yang sudah pasti memiliki maksud dan tujuan tertentu sebagai berikut :

Maksud dari pelayanan publik ini adalah sebagai acuan bagi unit pelayanan instansi pemerintah dalam penyusunan standar pelayanan.

Sedangkan tujuannya adalah untuk mendorong tersusunnya standar pelayanan pada setiap unit pelayanan agar penyelenggaraan pelayanan dapat berjalan dengan baik.

Sasaran Pedoman Pelayanan Publik adalah agar penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap unit pelayanan didasarkan pada standar pelayanan.

     Peningkatan kualitas pelayanan publik mutlak diperlukan mengingat kondisi sosial masyarakat yang semakin baik sehingga mampu merespon setiap penyimpangan dalam pelayanan publik melalui gerakan maupun tuntutan dalam media cetak dan elektronik. Apalagi dengan adanya persaingan terutama untuk pelayanan publik yang disediakan swasta membuat sedikit saja pelanggan merasakan ketidakpuasan maka akan segera beralih pada penyedia pelayanan publik yang lain. Hal ini membuat penyedia pelayanan publik swasta harus berlomba-lomba memberikan pelayanan publik yang terbaik. Ini yang seharusnya ditiru oleh penyedia pelayanan publik pemerintah sehingga masyarakat merasa puas menikmati pelayanan publik tersebut.

 

C.   Manfaat Standar Pelayanan Publik

 

      Standar pelayanan memiliki arti yang sangat penting dalam pelayanan publik. Standar pelayanan merupakan suatu komitmen penyelenggara pelayanan untuk menyediakan pelayanan dengan suatu kualitas tertentu yang ditentukan atas dasar perpaduan harapan-harapan masyarakat dan kemampuan penyelenggara pelayanan. Penetapan standar pelayanan yang dilakukan melalui proses identifikasi jenis pelayanan, identifikasi pelanggan, identifikasi harapan pelanggan, perumusan visi dan misi pelayanan, analisis proses dan prosedur, sarana dan prasarana, waktu dan biaya pelayanan.

      Proses ini tidak hanya akan memberikan informasi mengenai standar pelayanan yang harus ditetapkan, tetapi juga informasi mengenai kelembagaan yang mampu mendukung terselenggaranya proses manajemen yang menghasilkan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. Informasi lain yang juga dihasilkan adalah informasi mengenai kuantitas dan kompetensi-kompetensi sumber daya manusia yang dibutuhkan serta distribusinya beban tugas pelayanan yang akan ditanganinya.

Adapun manfaat dari adanya standar pelayanan publik ini antara lain adalah sebagai berikut :

1.     Memberikan jaminan kepada masyarakat bahwa mereka mendapat pelayanan dalam kualitas yang dapat dipertanggung jawabkan, memberi fokus pelayanan kepada pelanggan/masyarakat. Menjadi alat komunikasi antara pelanggan dengan penyedia pelayanan dalam upaya meningkatakan pelayanan, menjadi alat untuk mengukur kinerja pelayanan serta menjadi alat monitoring dan evaluasi kinerja pelayanan.

2.     Melakukan perbaikan kinerja pelayanan publik. Perbaikan kinerja pelayanan publik mutlak harus dilakukan, dikarenakan dalam kehidupan bernegara pelayanan publik menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.

3.    Meningkatkan mutu pelayanan. Adanya standar pelayanan dapat membantu unit-unit penyedia jasa pelayanan untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat pelanggannya. Dalam standar pelayanan ini dapat terlihat dengan jelas dasar hukum, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan, waktu pelayanan, biaya serta proses pengaduan, sehingga petugas pelayanan memahami apa yang seharusnya mereka lakukan dalam memberikan pelayanan.

      Berdasarkan uraian diatas, maka standar pelayanan menjadi faktor kunci dalam upaya meningkatakan kualitas pelayanan publik. Upaya penyediaan pelayanan yang berkualitas antara lain dapat dilakukan dengan memperhatikan ukuran-ukuran apa saja yang menjadi kriteria kinerja pelayanan.

Menurut LAN (2003), kritera-kriteria pelayanan tersebut antara lain:

a.     Kesederhanaan, yaitu bahwa tata cara pelayanan dapat diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan oleh pelanggan.

b.   Reliabilitas, meliputi konsistensi dari kinerja yang tetap dipertahankan dan menjaga saling ketergantungan antara pelanggan dengan pihak penyedia pelayanan, seperti menjaga keakuratan perhitungan keuangan, teliti dalam pencatatan data dan tepat waktu.

c.   Tanggung jawab dari para petugas pelayanan, yang meliputi pelayanan sesuai dengan urutan waktunya, menghubungi secepatnya apabila terjadi sesuatu yang perlu segera diberitahukan.

d.  Kecakapan para petugas pelayanan, bahwa para petugas pelayanan menguasai keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan.

e.      Pendekatan kepada pelanggan dan kemudahan kontak pelanggan dengan petugas. Petugas pelayanan harus mudah dihubungi oleh pelanggan, tidak hanya denga pertemuan secara langsung, tetapi juga melalui telepon atau internet. Oleh karena itu, lokasi dari fasilitas dan operasi pelayanan juga harus diperhatikan.

f.      Keramahan, meliputi kesabaran, perhatian, dan persahabatan dalam kontak antara petugas pelayanan dan pelanggan. Keramahan hanya diperlukan jika pelanggan termasuk dalam konsumen konkret.

g.     Keterbukaan, yaitu bahwa pelanggan bisa mengetahui seluruh informasi yang mereka butuhkan secara mudah dan gambling, meiputi informasi mengenai tata cara, persyaratan, waktu penyelesaian, biaya dan lain-lain.

h.     Komunikasi antara petugas dan pelanggan

i.       Kredibilitas, meliputi adanya saling percaya antara pelanggan dengan penyedia pelayanan.

j.       Kejelasan dan kepastian yaitu mengenai tata cara, rincian biaya layanan dan tata cara pembayarannya, jadwal waktu penyelesaian layanan tersebut.

k.     Keamanan, yaitu memberikan rasa aman dan bebas kepada pelanggan dari adanya bahaya, resiko dan keragu-raguan.

l.      Mengerti apa yang diharapkan pelanggan

m.   Kenyataan, meliputi bukti-bukti atau wujud nyata dari pelayanan, beruapa fasilitas fisik.

n.     Efisien yaitu bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung dengan pencapai sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan.

o.     Ekonomis yaitu agra pengenaan biaya peleyanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan nilai barang/jasa dan kemampuan pelanggan untuk membayar.

D.  Implikasi

        Standar pelayanan sebagai tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.  Adanya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik tentunya memberikan arahan kepada seluruh penyelenggara pelayanan baik penyelenggara negara, BUMN, BUMD, BHMN hingga swasta maupun persorangan menyelenggaran pelayanan yang terstandarisasi dengan memenuhi komponen standar pelayanan.

Organisasi harus melakukan upaya pengembangan pegawwai, agar setiap pegawai dapat menyesuaikan dengan komitmen untuk memberikan pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.

Implikasi agar pelayanan publik agar selalu bisa efektif dan memenuhi kepuasan pelanggan, antara lain :

1. Organisasi harus secara aktif melakukan upaya peningkatan standar pelayanan berkelanjutan
2. Organisasi harus secara aktif komunikasi dengan masyarakat pelanggan
3. Melakukan upaya pengukuran kepuasan pelangan
4. Membuka akses yang baik kepada masyarakat, baik melalui pengelolaan keluhan ataupun bentuk lainnya.
5. Membuat mekanisme pelaporan kinerja organisasi
6. Memilik standar operating procedures (SOP)

       Komponen standar pelayanan publik ini didesain untuk memberikan akses informasi seluas-luasnya kepada publik sehingga masyarakat dimudahkan menjangkau pelayanan dasar yang mengarah kepada kesejahteran masyarakat. Di samping itu, dengan terpenuhinya standar pelayanan tersebut, dapat meminimalisir tindakan-tindakan maladminsitrasi seperti pungutan liar, penyimpangan prosedur, penudaan berlarut dan sebagainya yang merupakan celah terjadinya tindakan korupsi. Adanya standar pelayanan publik memberikan keterbukaan akses informasi kepada masyarakat sehingga dalam sebuah pelayanan baik persyaratan, prosedur, biaya dan jangka waktu dapat diukur dan diketahui masyarakat tanpa mengalami kebingungan serta menunutut pengawasan masyarakat dalam penyelenggaraannya.

       Dewasa ini penyelenggaraan pelayanan publik masih dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi, dan perdagangan.

Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai, persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan nasional. Dengan mempertimbangkan hal di atas, diperlukan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik

E. Langkah Penyusunan Standar Pelayanan

     Sebagaimana ketentuan dalam Pasal 18 ayat (3) Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah maka pemerintah menerbitkan Peraturan Pemerintah Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar Pelayanan Minimal menggantikan Peraturan Pemerintah sebelumnya Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal.

    Dalam Peraturan ini disebutkan bahwa Standar Pelayanan Minimal atau disingkat dengan SPM merupakan ketentuan mengenai Jenis dan Mutu Pelayanan Dasar yang merupakan Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak diperoleh setiap  Warga Negara secara minimal. Pelayanan dasar dimaksud adalah pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara.

    Pelayanan dasar dalam Standar Pelayanan Minimal merupakan urusan pemerintahan wajib yang diselenggarakan Pemerintah daerah baik Pemerintah Provinsi maupun Pemerintah Daerah. Urusan Pemerintahan wajib yang berkaitan dengan pelayanan dasar yang selanjutnya menjadi jenis SPM terdiri atas :

1. Pendidikan
2. Kesehatan
3. Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang
4. Perumahan Rakyat dan Kawasan permukiman
5. Ketentraman, ketertiban umum dan perlindungan masyarkat, dan
6. Sosial

        Setiap standar pelayanan minimal memiliki standar teknis masing-masing yang sekurang-kurangnya memuat standar jumlah dan kualitas barang dan/atau jasa, standar jumlah dan kualitas sumber daya manusia kesejahteraan sosial, dan petunjuk teknis atau tata cara pemenuhan standar. Standar teknis tersebut ditetapkan oleh Kementerian terkait dikoordinasikan dengan kementerian yang menyelenggarakan urusan pemerintah dalam negeri dan kementerian/lembaga pemerintah nonkementerian terkait.

Dalam penyusunan standarisasi pelayanan tersebut ada langkah-langkah yang harus ditempuh, antara lain adalah sebagai berikut :

1.      Inventarisasi Tugas dan Fungsi

Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi setiap unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk dasar hukum penyelenggaraan pelayanan publik

2.      Identifikasi Jenis Pelayanan

1. Jenis pelayanan yang diselenggarakan
2. Keterangan jenis pelayanan
3. Dasar hukum

3.      Identifikasi Pengguna Layanan

1. Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan
2. Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan
3. Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi lain)

4.      Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat:

1. Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
2. Dilakukan secara periodik 1x / tahun
3. Jenis pelayanan
4. Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survey terhadap pelanggan dan pegawai yang terlibat

5.      Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan

1. Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan
2. Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit pelayanan

6.      Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif

a.  Identifikasi Proses dan Prosedur

1. Identifikasi langkah-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari awal sapai dengan selesai
2. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan identifikasi langkah aktivitas untuk setiap jenis pelayanan tersebut.

1. Identifikasi Persyaratan Pelayanan

Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan setiap tahapan aktivitas dalam pemberian pelayanan.

c.   Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan

Dengan dasar hasil identifikasi proses dan prosedur pelayanan, dapat dilakukan identifikasi waktu dan biaya yang diperlukan.

 d.   Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif

Dasar hukum yang dijadikan pedoman untuk menetapkan biaya/tarif terhadap suatu pelayanan tertentu.

 7.   Analisis Produk Pelayanan

Perlu diperhatikan:

1. Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ mea yang dilewati disusun dalam rangkaian proses yang terkait/ pejabat/ petugas yang mempunyai kaitan/fungsi.
2. Pertimbangkan relevan/tidaknya setiap simpul dengan persyaratan legalitas
3. Proses arus kerja harus digambarkan secara jelas dan pasti dalam bagan alur serta informasi
4. Tata urutan/ bagan alur penanganan pelayanan serta nama-nama loket dan petugas.

  8.   Analisis Persyaratan Pelayanan

1. Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan
2. Identifikasi sarana yang diperlukan untuk menampung keluhan pelanggan
3. Identifikasi prosedur yang harus dilalui bagi pelanggan yang akan menyampaikan keluhannya
4. Identifikasi waktu yang diperlukan bagi respon terhadap keluhan siapa yang berwewenang mengambil keputusan?

 

BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan

Langkah Penyusunan Standar Pelayanan

1.      Iventarisasi Tugas dan Fungsi

2.      Identifikasi Jenis Pelayanan

3.      Identifikasi Pengguna Layanan

4.      Identifikasi Harapan Pelanggan/Survey Harapan Masyarakat

5.      Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan

6.      Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif

1. Identifikasi Persyaratan Pelayanan
2. Identifikasi Proses dan Prosedur
3. Identifikasi Waktu dan Biaya Pelayanan
4. Identifikasi Dasar Hukum Penetapan Biaya/Tarif

7.  Analisis Produk Pelayanan

8.  Analisis Persyaratan Pelayanan

 

 

DAFTAR PUSTAKA

 

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. Gramedia. Jakarta.

Lembaga  Administrasi  Negara.  2003.  Penyusunan  Standar  Pelayanan  Publik.

LAN. Jakarta.

 

 

BIODATA

H. ZARKANI lahir di Gambut, sebuah desa salah satu kecamatan dari Kabupaten Banjar Provinsi Kalimantan Selatan 46 tahun silam, bungsu dari 5 bersaudara dari pasangan Buya K.H.Abdussamad Junaidi al-Gambuty dengan Ibunda Hj. Fatmah, (kedua orangtua sudah meninggal semoga Allah melimpahkan rahmat dan magrifah kepada mereka), aamiin.

Memiliki 2 (dua) orang putra bernama Muhammad Fateh Haekalisshauza (17^th) dan Ahmad Hifzhan Tahfizhisshauza (11^th), serta seorang isteri bernama Hj. Shafiah, S.Ag (45^th) yang berprofesi sebagai guru pada salah satu Madrasah Tsanawiyah Negeri di Kabupaten Banjar.

Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar pada  SDN Arga Kencana di Karang Anyar Kec.Gambut selama 6 tahun, kemudian melanjutkan ke Madrasah Tsanawiyah Negeri Gambut 2 selama 3 tahun, dan Madrasah Aliyah Negeri Gambut selama 3 tahun. Sempat belajar Diniyah mulai tahun 1989 pada Ma’had Tarbiyah Takhashshush Diniyah Sullamul’Ulum Gambut mempelajari berbagai kitab agama Islam (Nahu-Sharaf-Tarikh-Aqidah-Mantiq- Tajwid-Tafsir-Hadits dan lain-lain).  hingga tahun 1991 masuk perguruan tinggi di Institut Agama Islam Negeri Antasari Banjarmasin pada Fakultas Dakwah  Jurusan Bimbingan Penyuluh Agama. Tahun 1996 mengikuti pendidikan Meister Informatika Komputer pada School of Computer Management (IKMA Banjarmasin) selama 3 tahun untuk mempelajari materi pengenalan computer, program operator, programmer hingga analis. Kemudian tahun 2006 mengikuti studi pada Magister Administrasi Publik  jurusan Manajemen Sumber Daya Manusia pada STIA Bina Banua Banjarmasin, dan tahun 2009 mengikuti studi pada Magister Ilmu Komunikasi di Universitas Islam Kalimantan. Tahun 2012 mengikuti Program Doktor Ilmu Administrasi Publik di Universitas Brawijaya Malang Jawa Timur. Lalu tahun 2019 mengikuti Program Doktor Ilmu Lingkungan di Universitas Palangkaraya hingga sekarang.

Saat ini bekerja sebagai aparatur sipil negara sejak tahun 2014 di Balai Diklat Keagamaan Banjarmasin.